4月1日晚間消息,，蘋果中國官網(wǎng)發(fā)布落款為蘋果CEO庫克的致消費者信，針對前段時間央視315曝光的保修問題,，蘋果中國售后服務(wù)做出四項重大調(diào)整,。

　　在這封信中，蘋果稱在過去兩周,，在中國收到許多在維修和保修政策的反饋,。蘋果“不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思還與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定”。并重新審視了蘋果維修政策的溝通方式,。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會，蘋果表示歉意。

　　蘋果同時聲稱正在實施四項重大調(diào)整,，包括：改進(jìn)iPhone 4和iPhone 4S維修政策；在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明,；加大力度監(jiān)督和培訓(xùn)Apple授權(quán)服務(wù)提供商,；確保消費者能夠便捷地聯(lián)系Apple以反饋服務(wù)的相關(guān)問題,。

　　iPhone 4和iPhone 4S維修政策多項調(diào)整：

　　iPhone 4和iPhone 4S保修調(diào)整,，從2013年4月起，蘋果將會為出現(xiàn)故障并無法通過更換部件維修的iPhone 4及iPhone 4S，直接更換為一部全新iPhone,，并重新計算一年的保修期,。但這并不意味著iPhone 4和iPhone 4S出現(xiàn)任何問題均提供新機(jī)更換。如果可以通過更換組件完成維修的設(shè)備,，會提供全新部件更換,，享受原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期，以其中時間較長者為準(zhǔn),。

　　何種情況會提供更換iPhone 4和iPhone 4S新機(jī)？公開信明確表示,，iPhone 4和iPhone 4S可更換部件包括：SIM卡槽彈出器、電池,、攝像頭和后蓋,。言外之意,，就是除以上涵蓋的部件外損壞,，蘋果會直接提供更換整機(jī)的服務(wù),。另一種情況是購買之日起15日內(nèi)，出現(xiàn)故障即可更換整機(jī),，并重新計算1年保修期,。

　　除此之外，針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者,，會視為整機(jī)更換,，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期,。

　　此前，蘋果則是采用保留后蓋更換官方翻新機(jī)的維修策略,，保修期并不會重新計算，而是采用原有1年保修期的剩余時長或是90天的保修期,，以最長時限為準(zhǔn),。

　　蘋果還針對保修服務(wù)做出以下三項調(diào)整：

　　-提供詳盡保修政策說明：由于之前官網(wǎng)并沒有明確指示售后服務(wù)條款的頁面，所以導(dǎo)致部分消費者誤讀,，如iPad和Macbook的主要部件一直享受2年保修期用戶卻不得而知,。所以此次蘋果官網(wǎng)增加了詳盡的維修和保修政策條款以解答用戶的疑問。

　　-加大員工保修政策培訓(xùn)力度：自2013年3月18日起一周內(nèi),，蘋果中國向員工下發(fā)了新的培訓(xùn)資料,，并通過面會面會談等形式，確保每個蘋果授權(quán)店都已開設(shè)員工維修和保修政策培訓(xùn)課程,。

　　-收集消費者相關(guān)問題：針對消費者的對任何Apple Store零售店或蘋果授權(quán)服務(wù)提供商所提供服務(wù)的疑問,，蘋果新建了“客戶反饋”收集頁面，消費者可以直接填表反饋,。

　　附：以下為公開信全文：

　　致尊敬的中國消費者：

　　在過去的兩周里,，我們收到了許多關(guān)于 Apple 在中國維修和保修政策的反饋。我們不僅對這些意見進(jìn)行了深刻的反思,，與相關(guān)部門一起仔細(xì)研究了 “三包” 規(guī)定,，還審視了我們維修政策的溝通方式，并梳理了我們對 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的管理規(guī)范,。我們意識到,，由于在此過程中對外溝通不足而導(dǎo)致外界認(rèn)為 Apple 態(tài)度傲慢，不在意或不重視消費者的反饋,。對于由此給消費者帶來的任何顧慮或誤會,，我們表示誠摯的歉意。

　　為了進(jìn)一步提高服務(wù)水平,，我們正在實施以下四項重大調(diào)整：

　　·改進(jìn) iPhone 4 和 iPhone 4S 維修政策

　　·在Apple官方網(wǎng)站上提供簡潔清晰的維修和保修政策說明

　　·加大力度監(jiān)督和培訓(xùn) Apple 授權(quán)服務(wù)提供商

　　·確保消費者能夠便捷地聯(lián)系 Apple 以反饋服務(wù)的相關(guān)問題

　　同時我們也意識到,，關(guān)于在華運(yùn)營和溝通還有許多需要我們學(xué)習(xí)的地方。在此,，我們向大家保證,，Apple 對于中國的承諾和熱情與其他國家別無二致。為消費者帶來最佳用戶體驗及滿意的服務(wù)是我們的理想,，更是我們的承諾,，它已深深植根于 Apple 的公司文化之中。我們會不懈努力,，以實現(xiàn)這一目標(biāo),。

　　iPhone 4 和 iPhone 4S維修政策改進(jìn)內(nèi)容如下：

　　到目前為止,，iPhone 4和 iPhone 4S均以此三種方式中的一種進(jìn)行維修：如自購買之日起 15 日內(nèi)發(fā)現(xiàn)問題，我們會為消費者退款或更換一部享有重新計算 1年保修期的 iPhone,；如 15 日之后發(fā)現(xiàn)問題,，Apple 會根據(jù)具體情況更換相關(guān)部件，如攝像頭模塊或電池,；如果通過更換部件亦無法快速修好 iPhone,，Apple 會為消費者提供一臺部分重新裝配的設(shè)備，采用全新部件,，僅保留消費者現(xiàn)有 iPhone 4或 iPhone 4S后蓋,。

　　接近90%的顧客對我們的維修服務(wù)表示滿意，而消費者滿意度也是 Apple 衡量自身成功的最重要標(biāo)準(zhǔn),。

　　但也有人提出,，部分重新裝配的維修方式近乎于整機(jī)更換，所以直接更換一部設(shè)備將對消費者更有利,。因此,，自2013 年4月起，Apple 將 iPhone 4和 iPhone 4S服務(wù)包升級為全部采用新部件的設(shè)備更換和自更換之日起重新計算的1年保修期,。

　　如消費者的 iPhone 4 或iPhone 4S已經(jīng)過 Apple 或 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商使用部分重新裝配套件維修,，我們會視其為整機(jī)更換，并為維修后的iPhone提供自維修之日起重新計算的1年保修期,。Apple的保修系統(tǒng)已經(jīng)更新了有關(guān)信息,，因此，受影響的消費者不需要采取任何額外行動,。

　　現(xiàn)在,，所有消費者都可以在我們的網(wǎng)站上看到清晰而全面的維修和保修政策條款。

　　我們很樂意向希望進(jìn)一步了解售后服務(wù)的消費者提供信息,。例如,，我們一直為 MacBook Air和其他 Mac電腦的主板和其他主要部件提供 2 年保修期。同樣地,，iPad 主要部件一直享有2年保修期,，其他部件享有1年保修期。

　　我們意識到,，我們的網(wǎng)站在此之前沒有清晰地闡明這些政策,。希望以下內(nèi)容能夠解答有關(guān)Apple所提供服務(wù)的一切疑問。

　　Apple正在做出更大的努力,，以確保 Apple授權(quán)服務(wù)提供商遵循我們的政策,，并盡力為消費者提供最高品質(zhì)的服務(wù)。

　　自 2013 年 3 月 18 日起一周內(nèi)，我們給中國的所有 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商下發(fā)了新的培訓(xùn)材料,，以確保每個為 Apple 產(chǎn)品提供服務(wù)的相關(guān)人員不僅熟知我們的政策,，也掌握 “三包” 規(guī)定及相關(guān)政策。同時,，我們已主動通過面對面會談等形式,，核實并確保每個 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商都已開設(shè)了培訓(xùn)課程，更新了員工對于維修和保修政策的知識,。我們將不懈努力,，持續(xù)監(jiān)督 Apple 授權(quán)服務(wù)提供商的表現(xiàn)，以確保消費者能得到最高品質(zhì)的服務(wù),。

　　現(xiàn)在，反饋服務(wù)的相關(guān)問題也非常便捷,。

　　如消費者對任何 Apple Store零售店或 Apple授權(quán)服務(wù)提供商所提供的服務(wù)有疑問,，歡迎訪問 www.apple.com.cn/support/service/feedback/直接與我們?nèi)〉寐?lián)系。我們的目標(biāo)是,，無論消費者從哪里購買到 Apple 產(chǎn)品或接受服務(wù),，都能享受到世界一流的用戶體驗。

　　衷心感謝大家給予我們的寶貴反饋,，我們始終對中國懷有無比的敬意,，中國的消費者始終是我們心中的重中之重。

　　Tim Cook

　　Apple CEO

　　附：蘋果在中國的保修和維修政策最新版

　　iPhone 5：

　　1,、一年保修期

　　2,、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽,、電池,、震動馬達(dá)、接收器,、揚(yáng)聲器和主屏幕按鈕),，或直接更換全新設(shè)備

　　3、如果更換部件,，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期,；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期

　　iPhone 4和4S：

　　1,、一年保修期

　　2,、根據(jù)具體的故障情況，更換全新部件(僅包括SIM卡槽,、電池,、攝像頭和后蓋)，或直接更換全新設(shè)備

　　3,、如果更換部件,，保留原有1年保修期的剩余時長或90天的保修期,；如果更換新機(jī)，則重新計算一年保修期

　　4.針對此前已經(jīng)在蘋果零售店或授權(quán)店更換過“部分重新裝配套件”的消費者,，會視為整機(jī)更換,，維修后的iPhone自維修之日起重新計算的1年保修期

　　iPad和iPad mini：

　　1、一年整機(jī)保修,，所含配件和電池享有1年保修期,。兩年主要部件保修，主要部件包括：包括主板 (MLB),、內(nèi)存,、硬盤 (HDD/SSD)、顯示屏 (LCD) 和交流電源適配器

　　2.根據(jù)具體的故障情況,，更換全新部件(僅包括SIM卡槽),，或直接更換全新設(shè)備；如果配件出現(xiàn)問題,，更換新的配件

　　3,、整機(jī)更換的iPad享有自更換之日起重新計算的1年保修期 (主要部件2年保修期)

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