“暗訪”同仁眼科掛號 醫(yī)管局長排隊一小時沒掛上號

    棒球帽,、Polo衫、休閑褲……昨天上午，北京市醫(yī)管局局長封國生來到同仁醫(yī)院“微服私訪”，旨在切身了解市屬醫(yī)院管理服務(wù)的現(xiàn)狀和問題,。針對體驗發(fā)現(xiàn)的掛號時間長、分次繳費等問題,，封國生第一時間將發(fā)現(xiàn)的問題反映給該院院長,，請醫(yī)院做出整改。該院院長表示,，將積極完善服務(wù)流程,。

    □體驗熱門科室　排隊一小時眼科號沒了

    昨天，北京市醫(yī)管局局長封國生只身前往同仁醫(yī)院,，實地調(diào)查看病有多難。因曾先后擔任過北京世紀壇醫(yī)院,、朝陽醫(yī)院的院長,，封國生刻意避開了這些醫(yī)院，以免被以前的同事認出,。

    在此前一天,，封國生就嘗試通過114預(yù)約掛號平臺掛很熱門的眼科號，但卻被告知近期的號源全部被預(yù)約一空,，最近的是9月2日,。憑借多年的醫(yī)院工作經(jīng)驗，他知道,，每天醫(yī)院窗口除了投放一部分號源外,，一些患者預(yù)約掛號可能會臨時取消，甚至有號販子沒脫手的號源回流,，都可能讓他有機會在現(xiàn)場掛號窗口掛到號,。為此，他昨天一早7點半趕到醫(yī)院,，試圖通過現(xiàn)場窗口排隊掛到上午的眼科號,。

    “眼科是同仁醫(yī)院的重點學(xué)科，也是就診的熱門科室,，我很想體驗一下,。看這樣子估計還得排

    一個小時。”封國生前面還有70多人,，一眼望去看不到掛號窗口,。排隊前，他已經(jīng)先到窗口問詢,，被告知當時尚有眼科的號,，但不能保證排到他時還能有。時間一分一秒地過去,，封國生隨著掛號長龍幾分鐘往前挪一小步,。

    眼看著前面還有四五個人，勝利在望,。然而,，這時封國生卻得知，不僅眼科普通號掛沒了,，連專家號也沒有了,，只剩下青光眼、角膜炎等相對冷門的專家號源,。8點40分,，終于排到窗口的封國生得到了準確答復(fù)——上午的眼科號完全沒戲了。

    “就差幾個人……”排了一個多小時隊的封國生言語中透著遺憾和無奈,。一個小時的排隊過程中,，不斷有患者加入掛號“長龍”。當他得知旁邊一隊的患者早晨4點多就出家門了,，6點多到醫(yī)院掛號也沒掛上時,，更是感嘆道：“也真夠難為的……”

    □體驗冷門科室　前一天預(yù)約第二天搞定

    在門診大廳，封國生拿著社?？?、報上手機號，不到5分鐘,，就順利取到了此前一天在本市統(tǒng)一預(yù)約掛號平臺上預(yù)約的內(nèi)分泌科號,。他的就診時間為8點45分，這與此前預(yù)約掛號時提示他的就診時間一樣,，掛號憑條顯示他排在第13號,。

    記者獲悉，醫(yī)管局領(lǐng)導(dǎo)在體驗后還要填寫就診滿意度調(diào)查問卷,，內(nèi)容涉及掛號,、候診、醫(yī)生接診,、檢查,、收費等各個環(huán)節(jié)的等候時間以及服務(wù)態(tài)度,、環(huán)境秩序、評價建議等,。

    中午時分,，封國生完成了預(yù)約掛號、現(xiàn)場排隊掛號,、就診,、抽血等一整套就診流程，并進行了點評,。他認為,，同仁醫(yī)院從流程上下了很大力氣，如導(dǎo)醫(yī)很早就在掛號,、交費等窗口為患者提供咨詢服務(wù),，解釋很到位；醫(yī)院將部分掛號窗口遷到門診樓外,，緩解了門診大廳的掛號壓力,，使就醫(yī)環(huán)境和秩序有一定好轉(zhuǎn)；醫(yī)生問診較細致,。最終他對該醫(yī)院的就醫(yī)流程和服務(wù)等打出了85分,。

    根據(jù)時間安排，市醫(yī)管局將在8月下旬分類召開座談會,，交流體驗感受,。市屬醫(yī)院將根據(jù)自己體驗查找出的問題和市醫(yī)管局所發(fā)建議內(nèi)容創(chuàng)新改進，并及時將改進舉措成效向社會各界通報,。

    □局長“開藥方”

    1、8點57分,，封國生排隊掛號繳費,，9點排隊抽血登記。20分鐘后排到了,，登記后被告知還要去繳針管費,。封國生建議，交針管費和抽血登記可合并,，提高效率,。

    2、等待叫號時,，封國生發(fā)現(xiàn)抽血室5個窗口只開了3個,。“不應(yīng)該，就診高峰期窗口應(yīng)全開,。”封國生同時發(fā)現(xiàn),，等待叫號時,，患者全站在樓道里，如此密集的患者,，醫(yī)院應(yīng)疏導(dǎo)或引導(dǎo)到一個區(qū)域多設(shè)置座位,，避免混亂。

    3,、封國生看到掛號大廳大屏幕上顯示的各種信息中,，唯獨沒找到號源變化的情況，他建議號源實時顯示,。

    4,、“親身感受一下，看病不易,，需要排很長時間,。”封國生表示，首先北京醫(yī)療資源具有一定優(yōu)勢,，這就導(dǎo)致了患者過于集中,，都扎堆專科大醫(yī)院,，醫(yī)院在疏導(dǎo)管理方面也應(yīng)該加強這方面工作,。他同時建議患者，如眼科等一些病可在其他醫(yī)院就診,，不一定都來熱門的?？漆t(yī)院。

    □背景

    21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)分頭暗訪

患者看病難,，難在哪兒,？7月底，北京市醫(yī)管局啟動的“相約守護”活動一個重要內(nèi)容就是“體驗患者就醫(yī)”,。為了進一步查找“看病難”的癥結(jié),，北京市醫(yī)管局機關(guān)干部和21家市屬醫(yī)院領(lǐng)導(dǎo)班子全體成員及部分中層管理者，采用暗訪的形式到各醫(yī)院體驗看病,，或者陪患者看病,，重點對醫(yī)院就診流程、服務(wù)質(zhì)量,、就診環(huán)境和秩序進行考察,，發(fā)現(xiàn)存在的問題和值得學(xué)習(xí)的經(jīng)驗，以進一步反思查找醫(yī)院管理和服務(wù)中需要改進的地方,。（記者李秋萌）

（云南省健康教育所 2013.08.21 轉(zhuǎn)載）