2012年全年受理量較2011年增長87.6%，定位擴展至醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè)

　　12320衛(wèi)生熱線自2006年開通以來，歷經(jīng)了從最初試點到全面推開的發(fā)展歷程,。截至2012年底,，12320衛(wèi)生熱線共計受理公眾來電344.9萬件,，其中受理公眾咨詢266.0萬件,，預(yù)約診療74.1萬件，投訴4.3萬件,，舉報1409件,。50%以上的投訴由“12320”解釋并協(xié)調(diào)化解,，其余全部轉(zhuǎn)辦至相關(guān)衛(wèi)生部門辦理。

　　2012年是12320衛(wèi)生熱線迅速發(fā)展的一年,。3月,，衛(wèi)生部印發(fā)《關(guān)于進一步加強12320公共衛(wèi)生公益電話建設(shè)工作的通知》（衛(wèi)辦發(fā)〔2012〕14號），進一步明確了12320衛(wèi)生熱線的定位和職能,，要求各地衛(wèi)生行政部門將12320建設(shè)納入本地衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展大局,，逐步構(gòu)建覆蓋全國的12320衛(wèi)生熱線服務(wù)體系。年內(nèi),，廣東,、遼寧等7個省開通了12320衛(wèi)生熱線，目前全國已有26個?。▍^(qū),、市）、206個城市開通了12320,，陜西,、浙江、貴州,、重慶和廣西5個?。ㄊ?、自治區(qū)）也在積極籌備中,。全年電話受理量約129萬件，較2011年增長87.6%,。

　　目前,，12320已由“公共衛(wèi)生公益電話”更名為“衛(wèi)生熱線”，定位擴展至醫(yī)療衛(wèi)生全行業(yè),，承擔(dān)的服務(wù)包括健康知識與技能,、衛(wèi)生法律法規(guī)和政策信息、重大衛(wèi)生活動,、尋醫(yī)問藥,、心理援助、戒煙等咨詢,，突發(fā)公共衛(wèi)生事件,、醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)、衛(wèi)生行風(fēng),、非法行醫(yī)等投訴舉報,，對衛(wèi)生政策、衛(wèi)生現(xiàn)狀等提出建議,，預(yù)約診療,，突發(fā)公共衛(wèi)生事件與重大衛(wèi)生活動的輿情監(jiān)測和風(fēng)險溝通,，醫(yī)改政策的實施情況、醫(yī)療行風(fēng)監(jiān)督,、住院病人醫(yī)療衛(wèi)生服務(wù)的滿意情況電話調(diào)查等多個方面,。

　　為滿足不同群眾不同層次的健康需求，在原有的電話基礎(chǔ)上,，12320衛(wèi)生熱線正逐步發(fā)展為集電話,、語音、網(wǎng)站,、短信,、微博、手機平臺和自助終端為一體的綜合立體服務(wù)平臺,。2012年先后在新浪,、騰訊和人民網(wǎng)開通的@全國衛(wèi)生12320官方微博，得到網(wǎng)友的高度關(guān)注,，截至2013年2月底,，微博粉絲總數(shù)達228.98萬，發(fā)布微博4000余條,。其中新浪和騰訊官方微博在2012年均獲得最具影響力組織獎,，騰訊網(wǎng)還把

@全國衛(wèi)生12320官方微博評為全國十大衛(wèi)生系統(tǒng)機構(gòu)微博第一名。

　　12320衛(wèi)生熱線向公眾傳播衛(wèi)生法律,、法規(guī)和政策信息,，普及健康知識與技能，成為傳播衛(wèi)生政策信息和健康防病知識的一個重要窗口,；接受公眾的投訴舉報,，初步形成訴求表達機制、矛盾解決機制和權(quán)益保障機制,，暢通了政府與公眾的溝通渠道,；開展預(yù)約診療，在一定程度上緩解看病難問題,；在多次突發(fā)公共衛(wèi)生事件和重大衛(wèi)生活動（奧運保障,、三鹿奶粉事件、甲流,、麻疹疫苗強化免疫,、新疆脊灰疫情等）中，發(fā)揮了與公眾溝通的重要作用,。12320衛(wèi)生熱線逐步發(fā)展成為民務(wù)實的答疑線,、為民解難的幫困線、政府群眾的連心線,，對于密切衛(wèi)生行政部門與人民群眾的聯(lián)系,，深入推進政務(wù)服務(wù),，促進衛(wèi)生事業(yè)改革發(fā)展發(fā)揮了重要作用。

　　下一步,，全國12320衛(wèi)生熱線建設(shè)將著重從管理運行機制,、人才培養(yǎng)機制、創(chuàng)新服務(wù)機制,、服務(wù)保障機制和組織協(xié)調(diào)機制入手,，強化12320的管理和業(yè)務(wù)處理、轉(zhuǎn)辦流程,，提高12320受理,、溝通和反饋的能力；加強人員隊伍建設(shè)和培養(yǎng)力度,，規(guī)范全國12320衛(wèi)生熱線服務(wù)標(biāo)準(zhǔn),，提高熱線的服務(wù)能力和水平；加快信息化建設(shè)步伐,，建立全國12320衛(wèi)生熱線信息資源庫,、基于信息資源庫的門戶網(wǎng)站和在線培訓(xùn)系統(tǒng)，形成全國信息采集統(tǒng)計發(fā)布系統(tǒng),，在為各地12320咨詢員提供標(biāo)準(zhǔn)化解答口徑的同時,，進一步發(fā)揮全國12320衛(wèi)生熱線的衛(wèi)生輿情監(jiān)測作用，推進信息共享和有效利用,；積極開展多種形式的宣傳,，充分利用各種媒介，豐富宣傳方式,，讓公眾深入了解12320,，逐步擴大12320品牌的影響力,，提高公眾對12320服務(wù)的知曉率和可獲得性,。